Возвраты на FBS Ozon

Электронные АПП

Электронный акт приёма-передачи — это обязательный документ для отгрузки, в котором указано, сколько и каких товаров вы нам передаёте. От бумажного он отличается только тем, что подписан простой электронной подписью.

Когда привезут возвраты?

По договору, после возврата товара покупателем мы должны передать его вам или сообщить, откуда забрать:

• в течение 60 календарных дней — по общим правилам;
• в течение 150 дней — для возвратов из Калининграда;
• в течение 80 дней — для возвратов из Якутии.

Список возвратов можно посмотреть в личном кабинете: FBS → Возвраты FBS.

Как получить возврат?

На схеме FBS порядок получения возврата зависит от способа отгрузки:

• если привозите посылки самостоятельно (drop-off) — привезём товар в точку приёма, куда вы отгружаете на момент оформления заявки на возврат;
• если посылки забирает наш курьер (pick-up) — он же привезёт возвраты к вам на склад.

При самостоятельной отгрузке (drop-off) дождитесь, когда товар перейдет в статус «В пункте выдачи», у вас будет 10 дней, чтобы его забрать — после этого можем отправить их на утилизацию. При этом возвраты размещаются:

• первые 3 дня — бесплатно;
• 4–10 дней — 12 рублей с НДС в сутки за товар.

Премодерация

Предварительная модерация возвратов — инструмент, который позволяет вам самим одобрять или отклонять заявки на возврат от покупателей.

Не могу написать покупателю

По умолчанию, чат с покупателем отключен. О том как его включить рассказали в Базе знаний.

Если отклоняете заявку на возврат, просим обязательно описать причину. Делаем это на случай, если покупатель откроет спор, то мы увидим ваш комментарий и учтём его при обработке спора.

Почему спор одобрен 

Решения о возврате принимаем, ориентируясь на закон «О защите прав потребителей», наши правила для покупателей и п.2.8 Договора. В них закреплено, что за исключением цены товара, вы поручаете Ozon определять и другие условия продажи товара на платформе, в том числе условия и сроки возврата.

Тарифы, платное хранение, утилизация 

Все товары, полученные от покупателей, Озон обязательно возвращает в течение 60 календарных дней с момента получения, согласно схеме работы Ozon Логистика. Также временно для возвратов из Калининграда утерянной посылку, которая находилась в статусе «В пути» больше 150 дней, а для возвратов из Якутии — больше 80 дней.

Узнать, откуда к вам едет возврат, можно скачав отчёт по возвратам. Для этого вам необходимо перейти во вкладку «Отчёты» и скачать отчёт «Заказы с моих складов», найти в нём нужный возврат по номеру и посмотреть город в столбце «Город доставки» и «Регион доставки».

Получил не мой товар

1. Номер отправления, к которому есть претензии.
2. Опишите повреждения.
3. Сделайте фото в нескольких ракурсах и видео распаковки:
   общий вид товара со всех сторон — должна быть видна этикетка Ozon;
   отдельно этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.
4. Копию подписанного с двух сторон акта приёма-передачи по этим возвратам.
5. Если таких отправлений несколько — по каждому создайте отдельное обращение.

Претензии к качеству товара/упаковки