Содержание страницы
Вайлдберриз долгое время не предоставлял возможности для прямого общения между покупателями и поставщиками на своей торговой площадке. Максимум можно было писать через обращения в саму поддержку ВБ, или же пытаться связаться с магазином через раздел вопросы о товаре — де вероятность быть услышанным или получить ответ была крайне низкая. Покупатель даже комментарий к заказу не может оставить, не то что написывать поставщикам.
Еще был один метод, связаться с поставщиком напрямую, это в отзывах найти фото этикетки или бирки товара, где указана информация о поставщике, и звонить напрямую.
Инструкция: как можно написать продавцу на WB?
Если вы хотите связаться с продавцом на Вайлдберриз, используйте диалоговое окно, чтоб начать новый чат:
- Перейдите в Профиль → Покупки
- Над купленным товаром нажмите → Связаться с продавцом
- Откроется диалоговое окно чатов, где можно отправить сообщение продавцу
- Сообщения продавцам приходят моментально, без модерации, как и ответ от поставщика. То есть полноценный чат для создания диалогов.
- Но написать можно только тем продавцам, в магазинах которых был куплен или оформлен заказ ранее.
Чат с покупателями на Вайлдберриз
Аналогично чату покупателей, раздел появился и у продавцов на Вайлдберриз, чтобы отвечать на сообщения, в личном кабинете поставщика в меню → Товары → Чат с покупателями.
Правда магазину никаких уведомлений не приходит, что ему написал покупатель в чате, это саму нужно заходит в раздел и смотреть новые сообщения.
- В разделе товары появился «чат с покупателем», где можно будет вести диалог и решать вопросы и проблемы покупателей.
- Такой функционал доступен пока что не всем продавцам. Как ответила поддержка: «На данный момент функционал находится в процессе тестирования и подключается Продавцам на усмотрение компании».
- Важно, что при ответах покупателям ни в коем случае нельзя оставлять свои контактные данные, сайт и т.д., а также мотивировать переходить на сторонние ресурсы (например, мессенджеры). Иначе можно получить штраф в размере 25000 рублей за каждое (!) такое выявление.
- На данный момент, опытным путем, мы видим, что подключение такого чата имеет зависимость от оборота селлера.
Правила оформления ответов в чатах для продавцов
- Отвечать на обращения покупателей следует аргументированно, в полном объеме и в соответствии с этикетом делового письма.
- Ответ необходимо дать в течение 10 дней с момента появления претензии или обращения в ЛК Продавца на Портале.
- В данных чатах запрещено приглашать покупателя перейти на другую площадку, социальную сеть или мессенджер.
- Нельзя обмениваться контактами с покупателем, игнорировать обращения и распространять персональные данные Покупателя.
- Необходимо давать корректные и своевременные ответы.
- Если вопрос касается условий работы площадки, сообщите покупателю, что он может обратиться в поддержку клиентского сервиса WB.
Создание чатов на Вайлдберриз — новый функционал
Виртуальный помощник службы поддержки Вайлдберриз. Так же покупатели через Чат, могут писать в поддержку Wildberries:
Я Лина - виртуальный помощник службы поддержки. Если у Вас возник вопрос задайте его в этом чате, и я с удовольствием отвечу на него.
Помощник Лина ничем не помогает, но переключает на специалиста поддержки, который отвечает в течение минуты.